サービスレベルと契約内容

さまざまなアウトソーシング契約が増えてきており、それに連れて、サービスレベルが注目されてきていますが、どうも見ていると、サービスレベルの使い方を曲解しているとしか思えない気がします。

サービスレベルとは、そのサービスの品質を表すものであり、顧客が報じされた品質を判断し、購入の可否を決定する、または、購入後の品質を明確にすることによって、その後の紛争を抑止することに資するものです。

どちらか一方の言いたいことだけを主張するものではなく、双方の「折り合い」を明確にすることによって、最終的には、そのサービスの品質を向上させることに役立つものとして使われるべきものです。

ところが、どうも使われ方を見ると、サービス提供者の責任回避としての利用方法が目立ちます。

そして面白いことに、サービスレベルや契約内容で責任回避をしているサービスベンダーほど、そのサービスが如何に素晴らしいかをアピールしている傾向が強いです。

ところが、怖いもので、契約する顧客側は、そのアピールのみを信じ、契約に事細かに書かれている提供側の責任回避の文言を確認することを怠っているケースが非常に多く見られます。

特に、ネットでの契約は、「事前に契約内容をご確認ください」として、申込書とは別の形で契約内容を確認させたり、ネット上で同意をさせた上で申し込みをさせるものが多いため、契約内容は、必ずすべて確認することが非常に重要です。

折角、ASPの流れがいい方向に向かっている中、事業者・利用者ともにずさんで自分勝手なものが横行していては、健全な発展は望めません。

特に、事業者に対しては、ASPは、実は利用者側よりも提供者側の方が立場が強いのだということを十分に理解していただき、その健全な発展のために、正しいサービスの在り方というものを考えてほしいと思います。